Na een aantal weken (en gelukkig een vakantie tussendoor) ben ik iets verder met mijn organisatieanalyse in het kader van Lean en het maken van een A3’tje voor mijn onderwijsondersteunende afdeling. Ik richt me hierbij op het doorgronden van de complexiteit van het aanbod van de faculteit en de daarop aansluitende, op onderdelen zeer ingewikkelde onderwijsondersteuning die wij (Studentzaken) bieden en realiseren.

Als ondersteuning en enige inspiratie, gebruik ik het boek “Lean Administration I, How to make business processes transparent”. Hoe eenvoudig de aanpak in dit boek lijkt te zijn, hoe moeilijk ik het in de praktijk ervaar. Als je de doelen hebt gedefinieerd, dan kun je de organisatie en de processen op een aantal aspecten analyseren om zichtbaar te maken wat je kan helpen om deze doelen en de gewenste klantwaarde te realiseren. Mijn probleem is dat ik nu nog denk dat ik heel goed weet hoe een proces moet lopen en dus ook wat de oplossingsrichtingen zijn. Ik zit nog gevangen in dat gevoel en benader de organisatieanalyse nog niet voldoende vanuit de feiten die ik probeer te verzamelen, structureren en voor zich te laten spreken.

Hoewel in het bovengenoemde boek staat, dat medewerkers in de dienstverlening bewust moeten zijn van en moeten streven naar vraaggericht ingerichte processen, heb ik nu nog moeite om de door het onderwijs gevraagde ondersteuning te vertalen naar praktische doelen die ook meetbaar en haalbaar zijn. Het aanbod van het onderwijs is divers (veel opleidingen, opleidingsvarianten en -locaties) en daarmee is de ondersteuning ervan ook divers c.q. ruim. Ik merk dat we goed zijn geworden in het bieden en verzorgen van maatwerk. Maar maatwerk beheerst ondertussen veel van onze processen en er is weinig ruimte overgebleven voor routinematige activiteiten (die gelijk staan aan lagere kosten en een kortere doorlooptijd).

Dit alles biedt wel veel mogelijkheden, maar waar te beginnen en hoe zo concreet mogelijk te blijven? Mijn analyse lijkt net een trechter waar ik heel veel informatie heb ingedaan om daaruit de juiste oplossingsrichtingen voor die 5 concrete doelen te ‘filteren’. Het gevaar is dat ik hiermee lang kan blijven worstelen en mijn focus regelmatig kan verliezen. En ik blijf nog steeds te weinig tijd vrij te maken om dit goed te kunnen doen. Alweer een lesson learned!

Ik ben begonnen met Lean-denken en – doen. Mijn streven is om de processen van Studentzaken bij een faculteit zo veel mogelijk Lean te krijgen. Reden hiervoor is dat ik niet altijd kan traceren hoe een proces precies loopt, wie doet wat, wanneer en hoe en wat de doorlooptijd van bijvoorbeeld de gegevensverwerking bij ons is. Hier en daar is het ons gelukt om processen zeer complex in te richten en dat moet anders kunnen. Ook is het gevoel aanwezig dat we efficiënter de processen kunnen inrichten en het werk kwalitatief beter kunnen uitvoeren. Ik vind dit omdat we regelmatig op procesonderdelen een grote werkvoorraad hebben maar ook met regelmaat zitten we te wachten tot anderen in de procesketen klaar zijn met hun processtap (en dit is één van de verspillingen). Hierover is de klant (onderwijs dat ik met mijn afdeling Studentzaken ondersteun) niet altijd tevreden.  Maar wel over de betrokkenheid, verantwoordelijkheid en het “hart voor de zaak hebben” van de medewerkers, wat je ook nodig hebt als je in de dienstverlening zit.

Veel avonduren heb ik zitten werken om uiteindelijk een plaatje te produceren met een organisatorische complexiteit die alleen voor mijzelf duidelijk blijkt te zijn. Dus op naar de tweede stap: hoe krijg ik dit duidelijk voor anderen? En hoe krijg ik mijn verhaal en hun verhaal in één verhaal en  3 á 4 heldere doelen verenigd?

Lessons learned: Lean is nu voor mij investeren in analyse en het scherp krijgen van de doelstellingen van de onderwijsorganisatie en Studentzaken gezamenlijk.